Kuidas saada hakkama kaebustega

Kui sind keegi ei sõima, teed midagi valesti.

Seda esmapilgul kummalist mõtet on väljendanud pea kõik ettevõtlusgurud ja põhjus on lihtne: eduka firma tunnuseks on muuhulgas ka kaebused. Mida paremini sul läheb, seda rohkem on sul kliente, ning „issanda loomaaed” on teatavasti kirju.

Aga…

Alati võib juhtuda, et su klientide kaebused on põhjendatud. Sinu pakutav toode või teenus ei pruugigi nii kvaliteetne olla, kui ise arvad. Reeglina polegi – igas ettevõttes on loorberitele puhkama jäämise hetki. Klientide kaebused aitavad need hetked kindlaks teha ja probleemidega tegeleda, puudutagu need tooteid, klienditeenindust või midagi kolmandat.

Kui klient oma kaebusega sinu poole pöördub, tuleb rõõmus olla. Tavaliselt jagavad inimesed oma negatiivseid kogemusi sõprade ja tuttavatega ning pole vaja seletada, kuidas suust suhu liikuv halb sõna su ettevõtte mainele mõjub. Ettevõtte poole pöördub vaid üks iga kahekümne viie kliendi kohta ja seda suurema tähelepanuga tuleb sellesse ühte suhtuda.

Kuidas kliendikaebustega kõige tõhusamalt toime tulla?

Kui klient esitab kaebuse, astu samm tagasi

Kriitika korral on kõigil raske rahulikuks jääda, kuid emotsionaalne reaktsioon ärritab klienti veelgi ning seda tuleks igal võimalusel vältida.

Enne kuula ja siis ütle

Pane end kliendi olukorda – kui sul on mõni probleem, siis sa ju tahad, et sind kuulataks. Ükskõiksus või vastuvaidlemine teeb asja ainult hullemaks.

Ära tee ennatlikke järeldusi

Sina võid ju kaebustega kogu aeg kokku puutuda, kuid kliendi jaoks on tema kaebus ainulaadne. Kohtle teda väärikalt ja kuula tema muret.

Proovi kliendist aru saada

Kaebuse korral on lihtne kaitsesse tõmbuda – eriti muidugi siis, kui sa ei usu, et oled süüdi. Pane end kliendi kingadesse – kas sa ise ikka oleksid oma toote või teenusega sajaprotsendiliselt rahul?

Haara initsiatiiv

Kui olukorras on süüdi üks konkreetne töötaja, on mõistlik klient mõne teise klienditeenindaja juurde suunata. See võib leevendada pingeid ning aidata kliendil maha rahuneda.

Ära solguta klienti

Ideaalis peaks iga kaebusega tegelema üks töötaja. Seetõttu on oluline, et juhtumiga tegeleval isikul on volitused olukorra lahendamiseks.

Vabanda

Probleemi tekkele võisid kaasa aidata mitmed tegurid ja sa ei pruugi süüdi olla. Ometi tuleb sul vastutus võtta. Mõnikord piisab kliendi rahustamiseks lihtsast vabandusest.

Kliendid ei taha kuulda eneseõigustusi

Kuigi keegi ei soovi kuulata eneseõigustamist, on sul õigus selgitada, miks klient oodatud teenust ei saanud. Kuula kaebus ära, vabanda ja selgita.

Paku kliendile hüvitist

Reeglina pole klient sulle helistades hüvitise peale mõelnudki. Seda kaasatuma ja väärtustatumana ta end tunneb, kui talle näiteks vautšerit või mõnd muud kompensatsiooni pakud.

Jää kaebust käsitledes rahulikuks

Sinu eesmärk on muuta kliendi negatiivne kogemus positiivseks, isegi kui klient vihaseks või irratsionaalseks muutub. Vastuvaidlemine muudab olukorra ainult hullemaks.

Lahenda kaebus võimalikult kiiresti

Sinu eesmärk on panna klient tundma, et tema probleemi käsitletakse prioriteetsena, liigse kiirustamiseta. Samas tuleb inimese mured lahendada nii nobedalt kui vähegi võimalik.

Pea klientide kaebuste kohta arvestust

Tee kaebuste kohta märkmeid – nende abil saad perioodiliselt hinnata, kuidas enim esinevaid kaebusi ennetada ning ettevõtte protsesse täiustada.

Koolita klienditeenindajaid

Kõik klientidega seotud töötajad peaksid olema koolitatud kaebustega tegelema. Anna töötajaile volitused „hüvitiste” väljastamiseks, sest kui sunnid rahulolematut klienti ootama, muutub halb olukord veel hullemaks.

Finora